Har kunden alltid rett?

ANNONSE: De fleste butikker og bedrifter opererer tilsynelatende etter et prinsipp om at kunden alltid har rett. Dette er en klisje som har brent seg fast hos de aller fleste og noe som blir etterstrebet på de fleste servicesteder i Norge og i utlandet.

Hvis dette prinsippet ikke etterleves, kan det oppstå en tydelig forventningskonflikt mellom kunde og selger, og da blir det som regel dårlig stemning. Men har egentlig kunden alltid rett?

En interessant utvikling
Den måten vi handler på i dag har ikke alltid vært som vi er vant til. På 1800-tallet kunne vi ikke selv titte i butikker, det var faktisk strengt forbudt, og det gikk vakter rundt for å sikre seg at vi hadde tenkt til å kjøpe noe og ikke bare kastet bort ekspedientens dyrebare tid.

Derfor var ikke varer utstilt på en måte som la opp til at man «bare kunne kikke litt», men var gjemt bak disken i skuffer og skap som ekspedienten kunne ta frem til deg og vise. Men som sagt, kun hvis du hadde planer om faktisk å kjøpe noe.

Dette endret seg drastisk når amerikaneren Harry Selfridge åpnet varehuset Selfridge’s i London. Her ble kunden for første gang satt i første rekke og det å titte var bare ikke lov, men oppfordret. Her oppstod også begrepet om at kunden alltid har rett, og det var en helt ny og positiv tilgang til salg og service som henger igjen helt frem til i dag.

Dette er også tilfellet i vår digitale hverdag, både i nettbutikker og på andre digitale plattformer.

Det er om mulig enda viktigere å ha kunden i fokus som nettplattform fordi kunden ikke kan se den de kjøper hos. Derfor er tillit viktig.

Den endringen som har skjedd er også at vi som forbrukere har blitt mer kravstore, men i tillegg mer bevisst omkring våre rettigheter som forbrukere. Det at vi kan klage og reklamere på nesten alle typer varer kan også i verste fall også føre til at butikker og tjenester blir utnyttet. Derfor finnes det instanser som forbrukerombudet, for å verne om forbrukernes rettigheter og forvalte disse så vidt mulig.

Digital utvikling og kundens rettigheter
I dagens digitaliserte samfunn har også begrepet om at kunden alltid har rett har fått ny mening. Vi ser den samme mentaliteten om at kunden alltid har rett i forbindelse med netthandel.

Hvis vi ser nærmere på en stor netthandelsaktør som eBay har de en policy som blir sterkt kritisert av noen brukere, men verdsatt av forbrukere. Det er deres buyers protection som gjør at du kan klage hvis du ikke har mottatt en vare eller hvis den ikke svarer til dine forventninger.

Det åpner også for at de som selger kan risikere at kjøperen feilaktig rapporterer en vare som ulevert eller mangelfull og dermed må gi tilbake pengene uten grunn. Det er den risiko man kan løpe hvis vi følger begrepet om at kunden alltid har rett i ytterste konsekvens.

I de fleste tilfeller er dette dog en positiv ting som gjør at kunden er beskyttet mot svindel og mangelfulle varer. Det gjør at selgerne blir tvunget til å forbedre seg og optimere markedet mot kjøperes forventning. Det er blant annet denne utviklingen vi ser i for eksempel online casinobransjen, at kunden får vilkår og produkter som er tilpasset kundens ønsker og behov.

Betalingsaktør gir kunden rett
Det samme gjør seg gjeldende for den globale betalingsaktøren PayPal som også beskytter kunder mot svindel, men ikke utøver samme beskyttelse for selgere. I hvert fall ikke i samme grad. Det blir på samme måte som med eBay en ensidig beskyttelse av kjøpers rettigheter og muligheten for å utøve disse i ekstrem grad.

Men hvis du noen gang har vært så uheldig å gjøre et feilkjøp på nett, bli svindlet eller at en pakke forsvinner, så vet du hvor kjedelig det kan være. Da er det bra at det finnes store aktører som ivaretar dine rettigheter som forbruker og følger prinsippet om at kunden alltid har rett.

Denne artikkelen er endret etter pålegg fra Lotteri- og Stiftelsestilsynet. Det er også fjernet lenker til spillsider som ikke har tillatelse til å markedsføre sine spill i Norge. Norsk Tipping har som kjent monopol på pengespill i Norge. Dette påfører Eikernytt.no store tap da vi nå må si nei til alle som henvender seg om slike sponsede artikler som denne.

Ønsker du å støtte lokalavisa for Eiker kan du Vippse et valgfritt beløp til nummer 646640